Психологические приемы клиентинга
1.Коммуникативная компетентность в работе с Клиентом
-
Психологические этапы эффективной коммуникации
-
Особенности восприятия информации (темперамент, сенсорный тип)
-
Гендерные различия поведения Клиентов-мужчин и Клиентов-женщин
-
Вербальные и невербальные признаки эмоционального состояния Клиента
2. Cпособы установления доверительного контакта с Клиентом
-
Психологическая установка на Клиента
-
Управление эмоциональным состоянием. «Лестница» настроения
-
Создание комфортного эмоционального фона
Тренинг-этап: приемы позитивного мышления
3. Техники «ведения» Клиента
-
Уровни личностной «подстройки»
-
Приемы активного слушания
-
Типы вопросов и правила их эффективного употребления
Тренинг-этап: «подстройка» и «ведение» на смысловом уровне
4. Вербальные и невербальные приемы поддержания делового имиджа Сотрудника
Тренинг-этап: профессиональная презентация
5. VIP-обслуживание Клиента
-
Личностный подход к Клиенту
-
Альтернативы в способах удовлетворения потребностей
-
Оперативная реакция в обслуживании инициатива-энтузиазм-предупредительность
-
Долгосрочная стратегия в отношениях
Тренинг-этап: развитие стрессоустойчивости
6. Постобслуживание
-
«Индикаторы» степени удовлетворенности Клиента
-
Обратная связь в повышении качества обслуживания
-
Рост клиентской сети – развитие Компании
В результате обучения Сотрудники знают и умеют как
-
Быстро выявлять потребности Клиента
-
Эффективно решать проблемы Клиента
-
Качественно и позитивно обслуживать Клиента